Canal de sugerencias y quejas, el aliado de la estrategia de RR.HH.

sugerencias y quejas

Quienes hemos formado parte de una empresa sabemos que a veces es difícil transmitir quejas o mejoras de cosas que suceden en la propia organización.

Puede ser que no tengamos confianza para hablarlo con nuestro superior o incluso que la queja se refiera directamente a él. Para agilizar la comunicación y que el departamento de Recursos Humanos esté al tanto, una de las acciones es abrir un canal de quejas.

Algunas reformas en la ley laboral ya contemplan la protección de esas personas que informen sobre infracciones normativas producidas en la empresa. En Europa, la Directiva Whistleblowing quiere incentivar a que los colaboradores que detecten alguna incidencia la denuncien e informen sobre las malas prácticas de una empresa, protegiéndolos de sus posibles consecuencias.

Pero no solo sirve como un canal de denuncia, puede ser un aliado estratégico para la empresa y el área de Recursos Humanos. Este canal puede ser un termómetro que indique cómo se siente un colaborador con respecto a las prácticas y valores de la empresa. 

Muchos profesionales solo hablan con los gestores de talento en el momento del proceso de selección y en la entrevista de salida, si es que la hay. Así pues, durante todo el ciclo de vida de un colaborador, la interacción con el área de talento está muy reducida y la comunicación se pierde por el camino. Es necesario poner remedio a eso.

Canal de quejas = canal de comunicación

El principal beneficio de esta estrategia es establecer el hábito de tener un canal de comunicación directo con RR.HH. Un lugar donde comunicarse, donde sentirse seguro, donde establecer una relación a largo plazo.

Puede ser un canal de quejas o un canal de sugerencias, lo importante es que los colaboradores se sientan cómodos hablando con el área y puedan expresar preocupaciones, denuncien malentendidos, hablen sobre la cultura corporativa y sepan que tienen un organismo detrás que revisará los problemas con los que se encuentren.

En algunas empresas han optado por un canal anónimo donde el colaborador deja su mensaje sin necesidad de identificarse. En otras, es el propio trabajador el que elige si quiere identificarse o no.

Parece probable que, si es una queja, seguramente se haga de forma anónima, mientras que si es una sugerencia de mejora puede que la persona quiera dejar su nombre para aportar más a esa idea.

Un paso importante a la hora de establecer este canal es que, si nadie sabe de su existencia, difícilmente se usará. El departamento de RR.HH. debe comunicar a los empleados, socios, líderes y trabajadores externos esta línea de comunicación. De este modo sabrán dónde dirigirse y cómo actuar cuando tengan información relevante para la mejora de la empresa.

Valores empresariales

Este canal refuerza los valores de la empresa, transmite a los colaboradores que la ética es el principal valor de la empresa.

Esta acción se traduce en la creación de una imagen de transparencia, donde se insta a los empleados a seguir la cultura organizacional y denunciar aquellos actos que no cumplen con las obligaciones y valores de la empresa.

Para algunas organizaciones el tema de los valores solo es una campaña de marketing, sin embargo, debemos tener en mente que toda acción viene acompañada de unas formas de hacer y una filosofía que se transmite, aunque no seamos conscientes.

Si nuestra empresa es conocida por mala praxis, por tratar mal a los colaboradores o por ignorar sus quejas puede llegar a oídos de los clientes y acabar afectando a las ventas o reputación de la empresa.

Como compañía es necesario que todos los miembros sepan qué valores son esenciales, qué se espera de ellos y qué opciones tienen cuando alguien no sigue esas normas. Es imprescindible conocer los límites para saber quién se los salta y qué consecuencias tiene.

Este canal de quejas permite tener un mayor control de lo que sucede en la empresa y a la vez cumplir con las obligaciones patronales relacionadas con la ley laboral. Si los colaboradores se sienten maltratados o incitados a hacer cosas alegales, es importante que sepan que tienen una forma de ponerlo en conocimiento en las altas instancias y no sufrir consecuencias por denunciarlo.

5 consejos para implementarlo

Ya sabemos que para crear un hábito es importante planificar bien la ejecución de la estrategia, por ese motivo te damos 5 consejos para implementarlo.

  1. Establecer el canal oficial: es importante decidir si el canal será offline u online, o si habrá dos buzones (uno físico y el otro digital) para facilitar que los colaboradores puedan participar tanto si trabajan en la oficina o en formato home office. También es necesario establecer si será un correo o si es una funcionalidad del software de Recursos Humanos.
  2. Designar al menos una persona responsable de leer y tramitar las quejas: debe haber un responsable de la estrategia, establecer la periodicidad de la lectura del buzón y del proceso que se tomará cuando se reciba una sugerencia o queja formal. En este caso, el responsable debe indicar cuándo se traslada la queja al departamento implicado, cuándo se investiga y también cuándo se descarta. Para mayor transparencia, todo este proceso debe ser documentado y comunicado a los colaboradores. Es importante que la empresa se tome en serio el canal de comunicación.
  3. Dar a conocer oficialmente el canal: no hay nada peor que los colaboradores piensen que el canal está escondido o no se puede usar. Debes comunicar de forma oficial la existencia y uso del canal. Informa sobre el objetivo de esta estrategia, dónde se encuentra el canal, cómo pueden hacer uso de él, si es anónimo o no y cómo se tramitarán las quejas. Es importante que el equipo tenga una visión positiva de esta acción y no solo sea una forma de cumplir con la normativa. Se debe percibir que hay una intención real detrás del canal de quejas. 
  4. Realizar una encuesta de satisfacción sobre el canal. ¿Está cumpliendo con las expectativas de los colaboradores? ¿Hay alguna mejora que deseen aplicar?
  5. Analizar los resultados y también comprobar los KPIs planteados por el área. ¿Se han tramitado todas las quejas? ¿La gente lo usa? ¿No se entendió el objetivo? ¿Cuánto tiempo de media dedican al canal? ¿Ha mejorado el bienestar de los colaboradores?

Con estos 5 puntos podrás realizar un buen seguimiento de la estrategia y convertirla realmente en un aliado para el área de talento. Contar con un canal de quejas y sugerencias flexibiliza y democratiza el buen desarrollo de la comunicación dentro de la empresa, alertando de las malas prácticas e incumplimiento de los valores de la organización.

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