Podcast: “A las personas no se les administra, se les lidera”

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Los cambios organizacionales que han experimentado las empresas, han traído consigo una tendencia que va a gobernar no sólo los RRHH, sino las organizaciones en general en los próximos años: el Performance Manager, ese mecanismo que permite medir el desempeño de los colaboradores con base en los objetivos planteados.

Hoy por hoy, este concepto es el punto de partida para impulsar al trabajador a que siga desarrollándose y también para recompensar ese esfuerzo que hace todos los días para cumplir con lo prometido y más.

Y los colaboradores de las empresas hoy se han subido al barco de la colaboración. En una encuesta realizada por Computrabajo en la que participaron más de 3 mil personas, se arrojó que más del 60 % de los trabajadores aseguran que ya participan activamente en la toma de decisiones de sus marcas empleadoras.

En entrevista exclusiva para Computrabajo, Alejandro Sierralta, Master coach con más de 15 años como empresario, consultor y facilitador de talleres empresariales, implementando programas de Capacitación, Coaching con PNL y Team Coaching en más de 100 organizaciones en Perú, Latinoamérica y Estados Unidos, nos comparte los motivos por los que hoy las empresas deben apostar por un liderazgo  que fomente la participación.

¿De qué manera nos puedes explicar el concepto de Performance Management? Y ¿Cómo puede ayudar este recurso a las empresas a construir células de trabajo que estén realmente enfocadas en sus resultados?

Alejandro Sierralta: Claro que sí, Alejandra, con todo gusto. El Performance Management es un conjunto de estrategias, procesos y herramientas para ayudar a desarrollar todo el potencial de los colaboradores y a su vez lograr que las empresas mantengan la competitividad y que crezcan de forma sostenible.

El Performance Management o gestión del desempeño está orientada a desplegar y desarrollar las habilidades que los colaboradores necesitan. Pero además también necesita la Alta Dirección para que puedan liderar los procesos y garantizar el alcance y los objetivos.

El concepto de Performance Management es tener en cuenta que a las personas no se les administra, a las personas se les lidera y dentro de ello se impulsa el desarrollo y liderazgo de cada persona. Es estar conscientes que los recursos y los activos si se administran, pero las personas se lideran y esa es una gran diferencia entre el pensamiento anterior y el pensamiento actual.

¿Todas las empresas son susceptibles a vivir esta transformación dentro de sus equipos?

Alejandro Sierralta: Esa es una excelente pregunta. Mi respuesta primaria sería que deberían ser todas las organizaciones. Sin embargo, hay un gran “pero” en esta afirmación.

Y permíteme primero citar un Informe de Tendencias Globales de Capital Humano del 2019 de Deloitte que dice que el futuro de las compañías está determinado por la necesidad de replantear las prácticas de talento, evidentemente con el objetivo de mantenerse en el mercado laboral. Incluso en esta época de pandemia le llamaríamos sobrevivir en el mercado laboral.

Y no quisiera dar una mirada dramática, sin embargo, eso es lo que está pasando con muchas organizaciones. Entonces la gran pregunta es ¿cómo replanteamos las prácticas tradicionales, dirigidas a una mayor agilidad, que se pueda adaptar a los cambios constantes?

Todas las empresas son susceptibles a esta transformación. Va a depender del grado de cómo está su cultura organizacional. De nada sirve la estrategia ni las herramientas tecnológicas, que además son muy útiles, si no hay un cambio cultural hacia una cultura mucho más flexible, orientada al trabajo en equipo y sobre todo, abierta la comunicación.

 Iván Misner, de BNI Network International afirma: “La cultura se come a la estrategia”. De hecho, Peter Drucker fue un poquito más fuerte, Él decía: “La cultura se desayuna a la estrategia” ¿Qué quiere decir con esto? Que, si no hay un campo cultural, si no hay un engranaje cultural que soporte este concepto de Performance Management, va a ser muy difícil que se pueda integrar.

Como tú sabes, una cultura puede desarrollarse de manera progresiva y puede durar aproximadamente tres años, mientras que hay cambios de cultura que se han hecho de manera drástica y traumática, que es de manera inmediata.

La forma de hacerlo bien es que haya una cultura organizacional que esté abierta al cambio, enfocada en el trabajo en equipo y también en las comunicaciones.

Sí, fíjate qué importante lo que nos estás comentando, Alex, porque realmente hoy la clave para poder impulsar ese cambio cultural dentro de las empresas radica en esa capacidad que las mismas organizaciones tengamos para generar una conexión genuina con nuestros colaboradores. Y de esa conexión, justamente es de lo que va a depender esta transformación, que nosotros podamos vivir dentro de nuestras empresas y que subamos a ese mismo tren a las personas que trabajan con nosotros.

Tú nos decías al principio de la entrevista una frase que me parece muy ganadora y que de alguna manera la tendremos que adoptar como un estilo de vida: “A las personas no se les administra, sino que se les lidera”. Se les permite ejercer esa libertad de toma de decisiones para que ellos puedan ser lo suficientemente creativos para impulsar la innovación dentro de las empresas.

¿Cuáles serían estas etapas que las organizaciones deben seguir para implementar un Performance Management dentro de una organización?

Alejandro Sierralta: Fundamentalmente se hacen cuatro o cinco pasos que vienen a ser los pasos que siempre se han dado en la implementación de cualquier tipo de sistema en cualquier tipo de proceso.

Primero es el análisis. Debemos definir cuál es el estado actual de la compañía y planificar hacia dónde queremos ir. Y en este estado actual, es muy importante identificar con qué recursos humanos cuento, cuál es su nivel de capacitación, qué estrategias se están dando, qué procesos están funcionando y cuáles no tanto.

Pero también hay que hacer un análisis de los recursos tangibles que tienes, de lo intangible y de los activos. Si bien es cierto, estamos en el enfoque de Recursos Humanos, no dejar de ver también esa parte de infraestructura para poder planificar al detalle, también las tareas a realizar, los procesos y cómo las personas se van a implicar dentro del proceso.

Y aquí vamos ya a esta parte de cómo el recurso humano, cómo los seres humanos de la organización, van a estar involucrados y comprometidos dentro de este proceso de análisis y también de creación; de cómo monitorease a sí mismo. Esa es la primera parte de análisis.

La segunda, una vez que ya tenemos los datos reales, no solamente de cómo está nuestra empresa, sino también con miras a cómo está el mercado. O sea, hay que hacer una mirada hacia adentro y también hay que hacer una mirada hacia afuera para poder diseñar lo que realmente necesita nuestra organización. Partiendo del previo análisis y teniendo en cuenta los recursos disponibles, tanto humanos como tangibles o activos o recursos propios de la empresa.

Luego de esto viene el tercer paso: la ejecución. Ahora ya debemos aplicar todos estos nuevos procesos definidos previamente para testearlos y detectar posibles fallos y corregirlos e inmediatamente empezar en la implementación.

Vamos al paso 4: la evaluación y esta es la gran diferencia con el método tradicional en donde se evaluaba a 6 meses, a un año y era solamente una vez y se generaba mucho estés en esa evaluación.

Ahora la idea es que la evaluación sea a medida que avance el proceso. Debemos medir para ver si estamos cumpliendo con los objetivos planteados desde el principio. Pero no solamente con el objetivo final, sino también estamos conviviendo con esas actividades y estas tareas y tácticas en el menudeo, en el que encargamos actividades a los supervisores y coordinadores, mientras a los jefes y a los gerentes se les designan tareas más enfocadas a lo macro.

Pero lo interesante de esta propuesta de Performance Management, es que la evaluación sea en tiempo real y el feedback se dé de esta misma manera.

Y así se llega a la parte final, que sería el quinto paso:  la optimización. Luego de la evaluación. Debe ser constante, así podremos detectar nuevas áreas para mejorar el proceso.

Posiblemente requiera procesos de capacitación y coaching para los colaboradores tanto como capacitación técnica para lo que necesita la propia empresa, el Core o capacitación en habilidades blandas, que es lo que hace el soporte de toda esta tecnología y metodología.

Y ¿de qué manera podemos medir la efectividad de esta estrategia con base en este diseño que tú nos propones?

Alejandro Sierralta:  En principio, hay que anotar un aspecto relevante que plantee este nuevo modelo de gestión del desempeño o de Performance Management: las nuevas metodologías para la evaluación del desempeño. ¿Cómo podemos medir la efectividad de esta estrategia? Donde se priorizan las tareas grupales y no tanto los procesos individuales de cada empleado.

 Esta es otra novedad y este es otro punto álgido dentro de esta nueva metodología de Performance Management. Las nuevas metodologías de evaluación ahora priorizan el grupo, el equipo y no tanto los procesos individuales. Por lo tanto, se están adoptando metodologías centradas en el equipo, más que metodologías centradas en el individuo; va de un enfoque individual o uno grupal.

Hace algunos años, a la hora de evaluar el desempeño de los colaboradores, las empresas se enfocaban en el desempeño de la persona, del individuo y se centraban en los esfuerzos de aumentar más la utilidad, rentabilidad y productividad. Y como que se dejaba de lado un poquito al colaborador,  al ser humano. Por eso este concepto, que tú lo acabas de comentar también, que es: a las personas no se le administra, a la persona se las lidera, para que esta persona pueda generar sus propios insights, sus propias tomas de conciencia y evidentemente participar de la mano de la toma de decisiones de la organización.

Anteriormente a los colaboradores se les asignaba una serie de objetivos, algunas competencias y habilidades para desarrollar y generalmente se les hacía una evaluación de 90 grados, de 180 grados o incluso de 360 grados. Este tipo de evaluación se está quedando obsoleta. No digo que no sirva, de hecho, han servido durante muchísimos años y nos han suministrado muchísima información para tomar decisiones.

Sin embargo, tiene ciertas limitaciones en comparación con las nuevas metodologías que se están dando en esta coyuntura y sobre todo para las nuevas generaciones que están demandando. Son metodologías más ágiles y centradas también en el desarrollo rápido de las habilidades del trabajo, con comunicación y feedback mucho más frecuente.

Sobre las evaluaciones individuales, es importante que maneje el concepto de “feedback” y “feed-forward”. Feedback se refiere a la retroalimentación de lo que sucedió, tanto sean errores o aciertos. Y feed-forward, está hecho para desarrollar los cambios innovadores del futuro.

Entonces, ¿qué sucede con las evaluaciones individuales o qué estaba pasando históricamente en las organizaciones? Los individuos ponen resistencia, ya que acusan mucho al sesgo del evaluador. Algunos colaboradores incluso afirman que es un método muy arbitrario, poco flexible, que muchas veces en la evaluación del año el gerente o el evaluador tiene la mirada en el último mes, mes y medio y no en todo el año. De repente, durante 11 meses fue el trabajador estrella y por algo al último mes no lo fue tanto. Entonces la evaluación va a estar muy sesgada por lo que pasó en el último momento.

Por eso muchas veces se dice de esta manera: “La evaluación dice más del evaluador que del evaluado”. Por lo tanto, Alejandra, el método de evaluación enfocada en el equipo tiene como fin mayor que toda la compañía gane. Yo siempre digo esta frase: “Felices los tres”. ¿Qué significa eso?, que gane el equipo, que gane el colaborador y por lo tanto que gane la empresa. Los tres tienen que ganar para que estén felices los tres.

Entonces, bajo este enfoque se evalúa más al equipo.  Y es imprescindible que la evaluación de desempeño tenga continuidad en el tiempo. Como dije hace un momento, algunas organizaciones lo hacen anual o de repente semestral o trimestral, pero la idea es que el feedback sea continuo.

¿Por qué crees que los colaboradores tienen que participar sí o sí en esta toma de decisiones dentro de una empresa?

Alejandro Sierralta: Es muy importante y qué bueno, de verdad que estos números que tú has contado al inicio, esta estadística de 32 por ciento siempre se incluyen en la toma de decisiones y 32 por ciento “de manera habitual”, suman  el 64 por ciento. Me parece una medida muy alta y eso sí me genera bastante alegría: que las personas estén siendo llamadas a contribuir con la organización de esa manera.

Cuando los colaboradores participan activamente en la toma de decisiones, esta resulta muy beneficiosa. Estamos hablando, evidentemente, de una empresa con una cultura organizacional mucho más abierta, enfocada evidentemente en el trabajo en equipo y con comunicaciones efectivas y afectivas también. Estas generalmente son compañías más planas, más horizontales y aquí sí es importante que te comente sobre el concepto de empresas líquidas.

Empresas líquidas es una nueva forma de ver el mundo laboral, donde se están desapareciendo las jerarquías y los sistemas burocráticos. Es una empresa que tiene el poder de tomar la forma que necesita para adaptarse a los cambios del día a día. El concepto nace evidentemente de la metáfora de que el líquido, el agua, toma la forma del recipiente que lo contiene.

¿Cuáles vendrían a ser los beneficios? No solamente en la organización, sino en que los colaboradores participen en la toma de decisiones. Primero, que incrementa la motivación por la dinámica de trabajo en equipo. Se sienten, de hecho, mucho más integrados y colaborativos. Por lo tanto, disminuye el conflicto.

Un tercer punto sería que elimine el aburrimiento del trabajo, debido a que cada día es diferente.

Otro punto sería que aumentas la productividad porque se optimizan las tareas, se optimiza el trabajo y, por lo tanto los resultados.

Y finalmente hay mayor poder de solucionar problemas y de alcanzar los resultados, lo que se traduce en toda organización como rentabilidad o utilidad. Es importante destacar la importancia de la capacitación y el desarrollo para el éxito empresarial, ya que está íntimamente relacionada con dos factores:

  1. La retención del talento. Cuando tu capacitas y desarrollas a tu talento humano, lo puedes retener.
  1. Aprendizaje. Y además lo que aprende y lo que se desarrolla genera mayores niveles de productividad y rentabilidad dentro del negocio.

Tuvimos la oportunidad también en el 2019 hacer un taller presencial en Sodexo Colombia, en la ciudad de Medellín. Fue muy interesante porque nos pidieron explícitamente capacitación en como dar feedback. Estaban implementando también este modelo de gestión, donde las evaluaciones, si bien es cierto que eran anual o semestralmente, querían hacerlas cada cierto tiempo… mensual o bimensual. No con toda la rigurosidad de una evaluación de desempeño, pero sí de la mano de los gerentes, de los jefes y supervisores y que tenga estuos tuvieran esa capacidad de evaluar constantemente a sus colaboradores con el sentido y con el propósito de apoyarlo en las ventas.

En las ventas generalmente se le da un reporte semanal al equipo de vendedores que tiene que cumplir con unos objetivos de ventas y se les va haciendo feedback cada semana.  Al cabo de un mes se ve si estuvo en rojo o en azul. Si estuvo en rojo, se hace un feedback más profundo, pero si al segundo mes vuelve a estar en rojo, entonces ya se hace una evaluación mucho más profunda y se abre el sistema. ¿Qué significa abrir el sistema? Se comienzan a ver esos detalles de la persona, del equipo y cómo el equipo está respondiendo a todos los desafíos y por qué esta persona está en rojo mientras las otras personas están en azul; es decir, abren el sistema y comienzan a averiguar por qué no vende, porque no está haciendo el sistema de cobranzas.

Y puede haber un colaborador que cumple con el objetivo, pero hay uno que no. Pero ¿qué pasa con esa cartera de clientes? Lo que sucede es que en la región sur probablemente no sean tan prósperos o de repente está la industria del turismo, que evidentemente cerró como 8 meses o un año en esta pandemia, entonces su probabilidad de compra va a ser muy baja. Mientras que en el norte industrias como los farmacéuticos o las de retail siguieron funcionando incluso hasta con más fuerza. Por lo tanto, te das cuenta de que no depende de la persona, sino de la propia coyuntura.

También te comparto otro caso en el campo de las ventas. Sucedió que una persona en cierto sector está trabajando donde la industria que vende ya son 15 años de clientes. Entonces van a seguir comprándole a la misma empresa y no necesariamente van a migrar. Mientras que otros vendedores están haciendo gestión no solamente con los clientes actuales, sino también están buscando clientes nuevos, incluso están reviviendo clientes antiguos.  Y hay un Key Account Manager que solamente está siendo un tomador de pedidos.

Entonces cuando tú profundizas en la evaluación, ves a las personas, las características, ves cuál es la coyuntura, cuál es el sistema dónde se está moviendo, cuál es el problema que está surgiendo, las implicaciones y por lo tanto las consecuencias que puede crear oportunidades de mejora en esta compañía.

Interesante todo esto que nos compartes a Alex, porque realmente el mensaje que nos estás dando es que estas evaluaciones profundas nos permiten acceder a muchísimos beneficios. A nivel de negocio.  Se le regala al colaborador la oportunidad de que ejerza una responsabilidad, pero no nada más eso, sino que se vaya hasta lo más profundo para ver en donde va a encontrar su mejor versión. Y de esta manera también pones a ese capital humano que hace posible todo lo que sucede en una empresa, en el lugar en el que tiene que estar, en la coyuntura en la que tiene que estar. Entonces es una manera muy efectiva de explotar ese potencial humano que poseen nuestros colaboradores para poder alcanzar los objetivos que nos hemos planteado.

Alejandro Sierralta: Tal cual como tú lo dices, Alejandra. Esos son los grandes beneficios que puede hacer esta metodología si realmente se internaliza y tienes una preocupación sincera por la persona y por los resultados.

Alejandro, la verdad es que nos vamos con cosas muy positivas de todo este discurso que nos has regalado hoy. Te agradecemos muchísimo que te hayas tomado el tiempo para estar aquí con nosotros en estos Podcasts Computrabajo. Nos llevamos muchos mensajes de valor y sobre todo nos vamos seguros de lo importante que es incluir en todo momento a nuestro equipo en las decisiones que se tomen a nivel empresa. Hoy estamos seguros de que la participación es la que va a marcar grandes diferencias en los resultados. Y la invitación a toda la audiencia es que seamos más receptivos que nunca y siempre apostar por esta colaboración.

Alejandro Sierralta: Perfecto Alejandra, muchísimas gracias a ti por la invitación. Felicitaciones tanto a tu persona como a Computrabajo por esta iniciativa y pues hasta que nuestras vidas se vuelvan a unir. Muchísimas gracias

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