Hoy tengo el gusto de saludar a Gabriela Urbina, Human Resources Director en Teleperformance Perú.
Gabriela Urbina: Muchas gracias por la invitación. La verdad es que es un placer para mí poder estar con ustedes y compartir un poquito más acerca de la experiencia de cómo hemos sobrellevado esta etapa. En estos tiempos difíciles que creo que a todos nos ha tocado vivir. Así que muchas gracias nuevamente por la invitación.
CompuTrabajo: Nos gustaría que nos contaras al interior de Teleperformance Perú ¿Qué iniciativas provocadas por la situación del Covid han sido las más valoradas por los colaboradores?
Gabriela Urbina: Vamos a abordar tres aspectos importantes. El principal es el esfuerzo que nosotros hemos realizado fue el de haber mantenido la fuente de trabajo para todos nuestros colaboradores. Han sido tiempos de mucha incertidumbre, de mucha dificultad. Hoy somos más grandes de lo que éramos cuando iniciamos esta pandemia. Estamos cerrando el año con una proyección aún a un récord de crecimiento y eso nos llena de mucho orgullo.
La segunda iniciativa es el acompañamiento que hemos hecho a nuestra gente. Han sido tiempos de mucha paz, mucha incertidumbre, mucha preocupación por el tema de salud. Así que activamos una iniciativa con todo nuestro equipo de doctores para que estén prácticamente 24 horas del día disponibles para atender cualquier consulta, cualquier pregunta que tengan todos nuestros trabajadores. Y además lo hicimos extensivo a todos sus familiares.
También hemos activado una iniciativa llamada “TP contigo” e inició desde desde el primer momento en que nos enviaron a confinamiento e hicimos el acompañamiento telefónico con todos nuestros agentes para saber cómo estaban, qué necesidades tenían y con eso fuimos levantando muchas necesidades que realmente se iban presentando; la principal términos del espacio de trabajo, muchas personas no tenían obviamente implementado sus un espacio de trabajo en sus casas para una jornada laboral de ocho horas.
Realizamos algunas acciones, como por ejemplo el envío de sillas, hicimos las validaciones del espacio de trabajo de forma virtual y asesorarlos sobre cómo mejorar o acomodar el espacio de trabajo de forma tal que sea lo más cómodo y llevadero.
Contamos con otras iniciativas para acompañar y acortar la distancia que esta situación nos ha puesto. La última iniciativa es la forma de compartir virtuales, seguir manteniéndonos conectados. Nuestros colaboradores son comunicados sobre todo en términos de qué viene, qué está pasando, cuáles son los planes de acción, así la gente también se siente parte de lo que está pasando dentro de la organización.
Hemos tenido espacios donde nuestro Country Manager ha respondido preguntas. También cuentan (los colaboradores) la posibilidad de escribir en chats virtuales para responder preguntas en vivo. También hemos tenido celebraciones, por supuesto. En julio celebramos nuestro tercer aniversario en Perú e hicimos toda una semana llena actividades. Ahora, en septiembre, celebramos el Día del Operador. Hicimos también acciones que realmente fueron super bien recibidas. Hicimos un bingo e hicimos una sesión de risoterapia y algunas otras acciones que hemos ido haciendo en realidad para mantenernos super conectados.
Siempre estamos buscando generar estos espacios virtuales, esos eventos en donde la gente se mantenga informada, se sienta igual incluida. Que no se olviden de que somos parte de una familia, que estamos juntos en esto y que realmente estamos trabajando para que la experiencia de todos sea lo mejor posible, sobre todo también cuidando mucho la salud emocional de nuestros colaboradores.
CompuTrabajo: Ahora, Gabriela, nos gustaría que nos compartieras ¿qué consideras que es lo que más se ha transformado al interior de tu departamento a causa de la pandemia?
Gabriela Urbina: La verdad creo que lo que más ha transformado ha sido el cambio paradigma. Tomar la decisión de cambiar todos nuestros procesos y hacerlos virtuales. Hemos identificado que se pueden obtener los mismos e inclusive mejores resultados, por lo que hemos tenido que cambiar muchos de nuestros procesos, hemos incluido etapas que antes no estaban, como las validaciones técnicas, sobre todo en nuestro rubro, donde necesitamos asegurar que las personas tengan las características técnicas necesarias para trabajar desde casa. También hacemos una asesoría con nuestro equipo de médicos especializados.
Lo que nos ha sacado adelante en este proceso es la innovación. Hemos tenido que ser sumamente innovadores pensando de qué manera transformamos y le sacamos la vuelta a todo aquello que hacíamos antes en forma presencial pero ahora, virtualizarlo y mantenernos cercanos. Ver nuestros procesos también de desarrollo dentro de la organización, darles la oportunidad de seguir formándose, de seguir creciendo sin perder la calidad ni las garantías que nosotros como, como tele performance ofrecemos.
CompuTrabajo: Gabriela, ¿cuáles son esos cambios, a aparte del que acabas de mencionar, que ha tenido que enfrentar la compañía para adaptarse a sus nuevos retos? Y ¿cómo ha repercutido en tu departamento y en el día a día de la gestión del talento?
Gabriela Urbina: No lo hemos visto como una dificultad, sino como un desafío y fue cambiar todos los procesos. Rompimos ese paradigma de que las cosas tenían que hacerse de forma presencial y logramos demostrarnos a nosotros mismos que podíamos seguir teniendo los mismos resultados de negocio, nuestros mismos niveles, inclusive mejores, trabajando desde casa.
Definitivamente, por la naturaleza de nuestro negocio requerimos de mucho control. Hemos implementado muchas iniciativas nuevas que nos permitan llevar el control necesario para garantizar, obviamente, los resultados esperados.
Tuvimos que implementar procesos a nivel organización que antes no teníamos, como por ejemplo despachar los activos, las herramientas de trabajo para que los colaboradores. Ajustamos nuestros procesos de contratación porque al ser virtuales debíamos ser más exhaustivos, incluimos las herramientas que nos permiten llevar un mejor registro, sin perder todas esas exigencias que tenemos, porque no queremos perder ni sacrificar la calidad y la seguridad que nos representa como Teleperformance.
Como un dato adicional, nosotros aquí en Perú ya estábamos autorizados a volver físicamente, según lo que se dictaminó a través del gobierno. Sin embargo, nosotros tomamos la decisión de seguir trabajando desde casa, eso nos demuestra que en realidad ha sido algo muy positivo y nos hemos demostrado que podemos hacerlo todavía mejor de lo que pensábamos. Porque como organización y lo comenté al inicio, hemos crecido y eso creo que es el resultado que nos da la tranquilidad de que estamos yendo por buen camino.
CompuTrabajo: Ese crecimiento del que hablas ¿cómo se ve representado?
Gabriela Urbina: Hemos crecido en presencia en mercados, también hemos ingresado al mercado norteamericano, hemos crecido en clientes y por lo tanto hemos crecido también en colaboradores. Empezamos aproximadamente con 1200 y hoy ya superamos los 1800. Estamos proyectando cerrar el año con un número mayor.
CompuTrabajo: Nos gustaría que nos compartieras algunos consejos que le darías a otras empresas en esta nueva normalidad.
Gabriela Urbina: Desde nuestra perspectiva y un poco más a nuestra experiencia, para mí lo principal es evaluar el riesgo, evaluar qué es lo que va a representar hacer ese cambio. Nosotros lo hicimos cuando llegó el momento en que teníamos la posibilidad de volver y tomamos la decisión de no hacerlo, porque sabíamos que esto iba a poner en riesgo no solamente a nuestros colaboradores, sino también a sus familias y definitivamente para nosotros, ese es un no negociable.
Todavía no estamos listos para realmente sentirnos seguros de que la gente pueda estar movilizándose en el transporte público, principal foco de contagio. Hay evaluar cada una de las etapas que representa tomar la decisión de volver y sobre todo garantizar que las personas que pertenecen a la organización están seguras y que van a estar bien.
CompuTrabajo: Muchísimas gracias, Gabriela, por esos consejos tan valiosos que nos das.
Gabriela Urbina: Es un placer poder compartir esto con ustedes, esperamos que sirva de inspiración para otras organizaciones también y que todos, desde recursos humanos, sigamos velando, trabajando y cuidando a nuestros colaboradores y haciendo que esa experiencia en nuestras organizaciones sea la más positiva posible.
